Müşterileri memnuniyetini artıracaklar!

Elektrik Dağıtım Hizmetleri Derneği (ELDER) tarafından düzenlenen Elektrik Dağıtıcıları İletişim Zirvesi’nde (EDİZ), dağıtım hizmeti gözüyle müşteri memnuniyetini artırmanın yöntemlerini değerlendirdi.

Bursa Hilton Otel’de gerçekleştirilen zirveye, Enerji Bakanlığı üst düzey bürokratları, Enerji Piyasası Düzenleme Kurulu (EPDK) Kurul Üyeleri ve temsilcileri, elektrik dağıtım hizmeti sağlayan 21 bölge temsilcilerinin yanı sıra sektör uzmanlarından 200’den fazla kişi katılım sağladı.

ELDER çatısı altında bir araya gelen elektrik dağıtım hizmeti sunan firmaların, yılda 365 gün, yaz kış demeden, kesintisiz ve kaliteli elektrik için hizmet sunduğuna vurgu yapan ELDER Yönetim Kurulu Başkanı Nihat Özdemir; daha nitelikli hizmet için ileri teknolojiye ve insana büyük yatırımlar gerçekleştirdiklerini aktardı. Özdemir, “Çok değil 10-15 sene önce günde bir iki saatlik elektrik kesintileri normal karşılanırken bugün 5 dakikalık bir kesinti bile biz tüketiciler için kabul edilebilir değil. Doğrusu da elektriğin 24 saat 365 gün emre amade olması. Bugün elektriklerin çok daha az kesilmesini, gerçekleştirilen yatırımlara borçluyuz. Hem üretimde hem dağıtımda son beş senede büyük yatırımlar gerçekleştirdik. Kurulu gücümüz %40 artış gösterdi. 20.000 MW ilave üretim kapasitesi sağlayan bu yatırımları 12 milyar dolar üzerinde bir harcama ile özel sektör gerçekleştirdi. Dağıtım özelleştirmeleri ile kamuya 13 milyar dolar aktarıldı. Dağıtım sektörüne 5 milyar dolar yeni yatırım yapıldı. 5 yılda özel sektör, elektrik sektöründe 30 milyar dolarlık yatırım gerçekleştirirken bunda ekonomik istikrarın ve bankacılık sektörünün büyük katkısı oldu” diye konuştu.

Özdemir, tüketici beklentilerinin de bu dönemde çok değiştiğinin altını çizerken, tüketici memnuniyetini doğru iletişimle artırmayı hedeflediklerini, bunun için de elektrik sektörünün tüm paydaşları olarak yapılan işlerle ilgili doğru algının oluşmasında tüketici odaklı iletişimin önemini ve yöntemlerini değerlendireceklerini sözlerine ekledi.

YATIRIM DEVAM EDECEK

Zirvede tüketici beklentilerine yönelik iletişim yöntemleri konuşulurken, dağıtım şirketlerinin tüketiciler ile ilgili öncelikleri değerlendirildi. Zirvede, rekabetin arttığı elektrik sektöründe tüketici odaklı hizmetin önemine vurgu yapılırken, dağıtım hizmeti gözüyle müşteri memnuniyetini artırmanın yöntemleri değerlendirildi.

Zirvenin sonuç bildirgesinde, tüketici memnuniyetini artırma odaklı olarak dağıtım firmalarının bu zamana kadar hayata geçirdiği uygulamaların yanı sıra, önümüzdeki dönem stratejileri de şu şekilde belirlendi.

1. Müşteri memnuniyeti odaklı çalışmalara ara vermeden devam edilecek.

2. Ulusal ve yerel medya dahil olmak üzere tüm paydaşlarla ilişkiler güçlendirilecek. Tüketiciyi bilgilendirmeye yönelik mesajlar yazılı ve görsel basın aracılığıyla duyurulacak.

3. Şirketler sosyal medyada da etkin olmak üzere çalışmalar yapacak.

4. Yerel yöneticiler ve tüketiciler ile güven ve bilgi üzerine kurulan ilişki geliştirilecek.

5. Tüketicilerle birebir iletişim halinde olan firma çalışanlarına iletişim konusunda hizmet içi seminer ve eğitimler verilecek.

6. Tüketici beklentilerini ölçmek amacıyla, birebir ve online araştırmalar gerçekleştirilecek.

7. Bölgesel farklılıklar dikkate alınarak, her bölgede tüketicinin spesifik ihtiyaçları belirlenecek.

8. Firmaların müşteri şikayet ve beklentilerini anında alabilmek üzere gerçekleştirdiği çağrı merkezleri yatırımlarına ve iyileştirmelerine devam edilecek. Çağrı cevaplanma sayıları artırılacak.

9. Arıza ve bakım nedeniyle yaşanan kesintilerle ilgili müşteri bilgilendirmeleri, firmaların web sayfaları ve online sistemleri üzerinden ayrıca e-mail ve/veya SMS gönderim yöntemleriyle gerçekleştirilecek.

10. Fatura takip ve ödeme sistemleri konusunda tüketicilere kolaylık sağlayacak online ve mobil uygulamalara yatırım yapılacak.

11. Özelleşmenin yeni yaşandığı bölgelerde değişimin bilinmemesi en önemli iletişim sorunlarından biri. Bu bölgelerde pozitif görünürlük eksikliği ve tanınmama konularında vatandaşları bilgilendirmeye yönelik çalışmalar yapılacak.

12. Sosyal sorumluluk projelerine katılım sağlanacak.

13. Şirketler bazında oluşturulan iletişim çalışmalarının yanı sıra bütün elektrik dağıtım firmalarını kapsayacak iletişim stratejileri belirlenecek.

14. Kayıp – kaçak oranlarının düşürülmesine yönelik iletişim stratejileri tüm dağıtım şirketlerinin katılımı ile belirlenecek.